《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》明年1月1日正式實施，明確6種形式的職業(yè)索賠惡意投訴不予受理。對不予受理情形盡可能做“減法”，實行“負(fù)面清單管理”，同時遏制濫用制度的行為。

　　本報訊  (記者王薇)國家市場監(jiān)管總局日前新發(fā)布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)將于明年1月1日起正式實施。《辦法》中對消費(fèi)者關(guān)注的“職業(yè)打假人明知道商品質(zhì)量有問題還故意購買，能不能通過投訴獲得賠償?“對食品藥品的投訴是否可以請求調(diào)解”“可以通過哪些途徑投訴舉報”等一系列問題做出了詳細(xì)規(guī)定。國家市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司相關(guān)負(fù)責(zé)人于12月10日對《辦法》進(jìn)行了解讀。

　　“對食品藥品的投訴可以請求市場監(jiān)管部門調(diào)解。”該負(fù)責(zé)人明確表示，行政調(diào)解是一種公共服務(wù)，由雙方當(dāng)事人自愿參加、政府居中調(diào)解。為厘清政府和市場的邊界，發(fā)揮市場配置資源的決定性作用，行政調(diào)解范圍通常限于為市場經(jīng)濟(jì)的弱勢群體提供救濟(jì)，以匡扶市場失靈。在市場監(jiān)管領(lǐng)域，為生活需要的消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛時可以請求調(diào)解。因此，規(guī)章明確所有市場監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益爭議均可適用行政調(diào)解，包括公平競爭、食品、藥品費(fèi)品、特種設(shè)備、計量、認(rèn)證、檢測、價格、知識產(chǎn)權(quán)等。

　　相關(guān)負(fù)責(zé)人表示“，立法過程中，對食品藥品是否適用行政調(diào)解有過爭議。”建議開展行政調(diào)解要遵循以下原則:一是履行法定職責(zé)的需要?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定向政府投訴是解決民事爭議，并不區(qū)分具體的商品、服務(wù)類別，只有行政調(diào)解可以實現(xiàn)這一目的。食品安全法除了明確經(jīng)營者行政責(zé)任，還規(guī)定十倍賠償?shù)让袷仑?zé)任，如果只查處違法行為而無視民事訴求，在司法成本過高的情況下，易使經(jīng)營者民事責(zé)任落空，削弱對消費(fèi)者的傾斜保護(hù)力度。二是符合群眾需要和基層工作實際。行政調(diào)解對消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)發(fā)揮了顯著作用。2018年，全國市場監(jiān)管部門通過調(diào)解為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.17億元，是為民服務(wù)最直接、最具知曉度和影響力的手段之一，征求意見時公眾多數(shù)支持調(diào)解。該負(fù)責(zé)人認(rèn)為，實踐中，行政調(diào)解和行政處罰互為支撐而非互相替代，兩者結(jié)合才能真正“案結(jié)事了”。三是除食品藥品外，汽車、兒童玩具、老人用品、家電、家具、電梯等諸多市場監(jiān)管對象都直接涉及人民群眾生命健康，人身安全受侵害的消費(fèi)者更需要多渠道、多元化的權(quán)利救濟(jì)。為實現(xiàn)法律效果、社會效果統(tǒng)一，有必要開展行政調(diào)解。

　　從實踐來看，“職業(yè)索賠”往往假借打假之名、行敲詐勒索之實。一般路徑為“一買、二談、三舉報、四復(fù)議、五訴訟”。“職業(yè)索賠”目前正呈現(xiàn)團(tuán)伙化、產(chǎn)業(yè)化等趨勢，已影響到商家、平臺、監(jiān)管部門、司法部門等多方，破壞了市場營商環(huán)境，侵占了消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)的司法執(zhí)法資源。此次《辦法》明確了職業(yè)索賠惡意投訴不予受理。其中共明確6種投訴不予受理:不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)，或者本機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的;法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)管部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理的;不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的;投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的;未提供法定投訴材料的;其他法定情形。

　　《辦法》中的相關(guān)規(guī)定對規(guī)制惡意投訴索賠提供了依據(jù)，關(guān)閉了以營利為目的的所謂職業(yè)索賠人的投訴之門。國家市場監(jiān)管總局負(fù)責(zé)人表示，這樣的規(guī)定是為便民服務(wù)，對不予受理情形盡可能做“減法”，實行“負(fù)面清單管理”，同時遏制濫用制度的行為。

　　舉報人的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞直Ｗo(hù)。因此，《辦法》在鼓勵支持舉報方面:一是允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。如果匿名舉報人申請舉報獎勵，也要按照專門的規(guī)定來辦理。二是鼓勵經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。三是強(qiáng)化對舉報人的保護(hù)力度。規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關(guān)的人員。

　　在《辦法》出臺后，公眾可以通過哪些途徑投訴舉報?據(jù)?了解，為規(guī)范投訴舉報渠道、確保及時高效處置，《辦法》規(guī)?定，公眾需要通過市場監(jiān)管部門公布的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報。國家市場監(jiān)管總局負(fù)責(zé)人介紹，目前投訴舉報熱線統(tǒng)一為12315，全國12315平臺已上線運(yùn)行，并支持網(wǎng)頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，可與全國企業(yè)法人庫關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者能隨時隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報，并直達(dá)屬地市場監(jiān)管部門在線受理和反饋。2019年上半年，各地市場監(jiān)管部門通過平臺處理消費(fèi)者投訴舉報108.5萬件，成為消費(fèi)者訴求新的“高速路”和“主干線”。

　　談及《辦法》出臺的目的，國家市場監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，市場監(jiān)管體制改革后，公眾訴求持續(xù)增長，訴求渠道林立，處理模式不一。制定《辦法》，就是要方便群眾辦事，統(tǒng)一公眾訴求渠道和處理模式，優(yōu)化處理流程，提升服務(wù)公眾效能。具體來說:一是更好地保障民生。處理投訴舉報是市場監(jiān)管部門為民服務(wù)的一線窗口，直接關(guān)系群眾獲得感、幸福感和安全感。二是深化市場監(jiān)管體制改革。原12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報處理制度的調(diào)整范圍、受理渠道、流轉(zhuǎn)程序、處理方式、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等均不一致，給基層適用帶來困難，妨礙監(jiān)管執(zhí)法的統(tǒng)一權(quán)威高效，留下制度套利空間。制定《辦法》，目的在于結(jié)合政府職能轉(zhuǎn)變要求，理順和重構(gòu)投訴舉報處理模式，促進(jìn)市場監(jiān)管職能“化學(xué)融合”。三是完善事中事后監(jiān)管。隨著商事登記制度改革和“雙隨機(jī)”監(jiān)管全面推行，處理投訴舉報已成為市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)違法線索、防控市場風(fēng)險、解決突出問題的重要手段。制定《辦法》，就是要建立全國縱向貫通、橫向互聯(lián)互通、對內(nèi)綜合支撐、對外協(xié)同共治的公眾訴求處理體系，突出互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)+，有針對性、前瞻性地加強(qiáng)重點(diǎn)監(jiān)管和信用監(jiān)管，助力公正監(jiān)管。四是支撐市場監(jiān)管執(zhí)法工作。12315平臺的投訴舉報，將成為違法案件的重要線索來源，通過對平臺大數(shù)據(jù)的動態(tài)監(jiān)測分析，完善“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管、精準(zhǔn)監(jiān)管和有效監(jiān)管，服務(wù)市場監(jiān)管部門的監(jiān)管執(zhí)法工作。