本報記者 楊曉晶

　　2021年，國家市場監(jiān)管總局將加強交易監(jiān)管與保護消費者合法權(quán)益有機結(jié)合起來，全方位、多角度開展了多項行動，切實解決群眾“急難愁盼”問題，同時讓監(jiān)管更有“溫度”。

　　讓網(wǎng)絡(luò)消費更放心

　　督促平臺刪除違法商品信息113.4萬條，查處涉網(wǎng)案件2.2萬件

　　強化基礎(chǔ)制度供給，從源頭促進網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境改善。國家市場監(jiān)管總局制定出臺《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，針對當前網(wǎng)絡(luò)交易中消費者關(guān)心的熱點難點問題，對網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者收集使用消費者個人信息、自動展期續(xù)費、發(fā)送商業(yè)性信息、搭售商品等行為進行了針對性規(guī)范，對虛構(gòu)交易、誤導性展示評價、虛假搶購、虛構(gòu)流量數(shù)據(jù)等新型不正當競爭行為進行規(guī)制，禁止網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)行為，促進網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境持續(xù)改善。牽頭制定印發(fā)《關(guān)于落實網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺責任切實維護外賣送餐員權(quán)益的指導意見》，在多維度保障外賣送餐員正當權(quán)益的同時，加強外賣服務(wù)規(guī)范，嚴守食品安全底線，確保消費者“舌尖上的安全”。如為破解“外賣點餐”食品安全監(jiān)管難題，浙江省市場監(jiān)管局建設(shè)了“浙江外賣在線”數(shù)字化平臺，創(chuàng)新打造“陽光廚房”硬核應用。

　　推動平臺綜合治理，落實平臺消費維權(quán)主體責任。堅持問題導向，針對平臺經(jīng)濟領(lǐng)域“二選一”等嚴重損害平臺內(nèi)經(jīng)營者和消費者利益的突出問題，牽頭組織互聯(lián)網(wǎng)平臺行政指導會及后續(xù)復核核查工作。平臺整改工作開展以來，平臺“二選一”和壟斷等突出問題改善明顯，價格和不正當競爭問題得到遏制，產(chǎn)品、食品安全水平進一步提升，平臺秩序明顯好轉(zhuǎn)。全國12315平臺數(shù)據(jù)顯示，34家重點平臺處理消費者訴求的平均時長從27天大幅縮短至12天，和解成功率提高了10.89%。如北京市市場監(jiān)管局開展了電子商務(wù)跨平臺聯(lián)防聯(lián)控試點，在平臺企業(yè)間共享違法商戶清退信息，開放全國范圍內(nèi)高風險主體查詢。

　　聚焦消費痛點難點，強化網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管執(zhí)法。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管部際聯(lián)席會議作用，會同網(wǎng)信辦等13個部門部署開展2021網(wǎng)劍行動，持續(xù)推進電子商務(wù)法等法律法規(guī)的貫徹落實，集中整治破壞公平競爭秩序等突出問題，著力解決網(wǎng)絡(luò)消費痛點難點問題，有效保護了消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，營造出良好網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。各地督促平臺刪除違法商品信息113.4萬條，責令停止平臺服務(wù)的網(wǎng)店2.5萬個次，查處涉網(wǎng)案件2.2萬件。

　　下一步，國家市場監(jiān)管總局將圍繞網(wǎng)絡(luò)交易中消費者反映強烈的突出問題，著力加強平臺綜合治理，強化智慧監(jiān)管，努力打造全方位、多層次、立體化的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管體系，推動平臺經(jīng)濟和數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展。

　　積極推進消費維權(quán)社會共治

　　受理投訴舉報咨詢2381.2萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失55.5億元

　　2021年，國家市場監(jiān)管總局加大消費者合法權(quán)益保護工作力度，積極推進消費維權(quán)社會共治，持續(xù)強化消費維權(quán)數(shù)據(jù)賦能，消費環(huán)境持續(xù)改善。

　　2021年，市場監(jiān)管部門進一步整合優(yōu)化12315工作體系，暢通消費者投訴舉報渠道，推動投訴舉報業(yè)務(wù)整體運轉(zhuǎn)。通過全國12315平臺等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2381.2萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失55.5億元。穩(wěn)步實施12315“五級聯(lián)動效能評價”，通過構(gòu)建有群眾參與的全局性、動態(tài)性評價體系，調(diào)解成功率提高30.9個百分點，投訴舉報處理時長縮短15.41天，消費維權(quán)效能明顯提升。全面推進“聚焦保護消費者權(quán)益，開展更換退貨無障礙活動”，先后推出“賠償墊付、異地退貨、廠商一體、金融助力”等創(chuàng)新舉措，鼓勵引導3.3萬家大型零售商超、2.1萬家品牌連鎖企業(yè)、7840家行業(yè)龍頭企業(yè)、1119家景區(qū)實體店自愿承諾“線下七日無理由退貨”，促使商家誠信經(jīng)營、提升產(chǎn)品質(zhì)量，讓消費者行使線下購物“后悔權(quán)”，一定程度上減少糾紛的產(chǎn)生，較好解決了消費者“維權(quán)難、維權(quán)慢”問題。

　　深入開展放心消費創(chuàng)建，不斷提升消費環(huán)境共治水平。將放心消費創(chuàng)建作為持續(xù)改善消費環(huán)境重要抓手，發(fā)揮各級消費者權(quán)益保護部門協(xié)作機制作用，推動逐步構(gòu)建企業(yè)履行主體責任、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費環(huán)境共治新格局。推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設(shè)，已推動8.7萬家重點企業(yè)入駐全國12315平臺，ODR企業(yè)城市覆蓋率已達94.1%，直接解決消費糾紛158萬件，推動10.2%的消費糾紛化解在源頭，切實減輕基層負擔；與傳統(tǒng)方式相比，ODR機制處理時長縮短7天，和解成功率高出16個百分點，ODR機制運行質(zhì)量持續(xù)提升。

　　持續(xù)推動12315工作體系數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推進各地12315主動與12345建立銜接共享機制，將全國312個話務(wù)平臺的熱線處理全過程納入到全國12315平臺中，大規(guī)模實現(xiàn)12315與12345跨部門業(yè)務(wù)實時協(xié)同、共享聯(lián)動，方便消費者監(jiān)督和維權(quán)。上線全國12315移動工作平臺，實現(xiàn)了12315辦理向移動端延伸，開通熱線辦理進度查詢、“云端調(diào)解室”便民功能，實現(xiàn)了消費者、被投訴企業(yè)和12315工作人員多方在線調(diào)解，為群眾提供在線“面對面”以及進度查詢等服務(wù)共448.5萬次，實現(xiàn)消費維權(quán)政民零距離、溝通無障礙、處置掌上通，平臺更有溫度，熱線更有速度，投訴調(diào)解“零跑動”。

　　維護市場秩序穩(wěn)定

　　檢查亂收費單位9.89萬家，已退企業(yè)60.34億元

　　2021年，國家市場監(jiān)管總局加強了價格收費監(jiān)管，不斷優(yōu)化競爭生態(tài)，創(chuàng)新規(guī)范直銷與打擊傳銷工作。

　　深入開展涉企收費治理，切實減輕企業(yè)負擔。國家市場監(jiān)管總局將治理涉企收費作為全年工作主線來抓，并納入“我為群眾辦實事”十大專項行動。針對市場主體特別是中小微企業(yè)反映的突出問題，2021年全年推進中介機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等領(lǐng)域?qū)ｍ棛z查。截至2021年12月底，全國共檢查收費單位9.89萬家，已退企業(yè)60.34億元。

　　強化市場價格監(jiān)管，維護市場秩序穩(wěn)定。針對大型互聯(lián)網(wǎng)平臺跑馬圈地社區(qū)團購市場，侵犯小商小販利益問題，國家市場監(jiān)管總局成立專案組，對5家社區(qū)團購企業(yè)低價傾銷、價格欺詐等不正當價格行為處以650萬元頂格罰款。針對化肥價格上漲影響農(nóng)業(yè)生產(chǎn)問題，迅速出手依法對3家化肥企業(yè)哄抬鉀肥價格行為處以罰款680萬元。

　　開展反不正當競爭專項執(zhí)法，圍繞熱點問題加強整治。聚焦互聯(lián)網(wǎng)、“保健”醫(yī)藥購銷等社會關(guān)注、消費者反映強烈的領(lǐng)域，整治普遍性、行業(yè)性問題。全年共查辦各類不正當競爭案件8563件，罰沒金額5.73億元。聚焦網(wǎng)絡(luò)不正當競爭行為，立案查辦了唯品會利用技術(shù)手段實施“二選一”不正當競爭行為，頂格處以300萬元罰款，首次對“二選一”適用反不正當競爭法。針對“刷單炒信”多發(fā)的普遍性問題，查辦案件1064件，罰沒金額7856萬元。舉辦反不正當競爭論壇，發(fā)布2020年白皮書和反不正當競爭影響力十大事件。

　　加強規(guī)直打傳工作，維護群眾利益和社會穩(wěn)定。創(chuàng)新宣傳方式，與七省八市共同簽訂《打擊防范傳銷工作責任書》，壓實屬地責任，繼續(xù)堅持常態(tài)化打擊防范。進一步增強人民群眾防范傳銷意識，各地市、新聞媒體廣泛開展禁止傳銷進社區(qū)、進學校、進網(wǎng)絡(luò)、進市場、進商超專題宣傳教育活動。