近期，多地市場監(jiān)管部門以及消費者協(xié)會發(fā)布2019年受理的消費者投訴案件數(shù)據(jù)。案件涉及網(wǎng)購消費、生活社會服務(wù)以及食品等熱點領(lǐng)域，其中，涉及生活社會服務(wù)的案件呈持續(xù)增長態(tài)勢。在各地相關(guān)部門的持續(xù)努力下，侵害消費者權(quán)益的嚴重違法行為得到有效遏制，消費者權(quán)益保護持續(xù)增強，安全放心的消費環(huán)境正在形成。

　　北京：去年組織受理消費者投訴90558件

　　本報訊 （記者王薇）近日，據(jù)北京市消費者協(xié)會介紹，2019年，協(xié)會圍繞“信用讓消費更放心”主題，側(cè)重加強消費政策、法規(guī)和技能培訓(xùn)，牢固樹立“消費者至上”理念，堅定不移為消費者服務(wù)，充分履行協(xié)會化解消費糾紛職責(zé)，千方百計為消費者排憂解難。2019年1-12月，北京市各級消協(xié)組織受理消費者投訴90558件，接待來訪咨詢86765人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失5459.29萬元。

　　在所有投訴中，商品類投訴為22793件，占投訴總量的25.17%；服務(wù)類投訴為67765件，占投訴總量的74.83%。服務(wù)類投訴數(shù)量連續(xù)多年超過商品類投訴，2019年服務(wù)類投訴數(shù)量幾乎是商品類投訴數(shù)量的3倍。

　　在商品類投訴方面，商品類投訴22793件，占投訴總量的25.17%。其中，日用商品類和家用電子電器類的投訴量均超過5000件，交通工具類和服裝鞋帽類投訴量超過3000件，上述四類投訴數(shù)量占商品類投訴量的比重達到78.26%。各商品類投訴的數(shù)量和占比情況分別為：日用商品類5255件，占6.10%；家用電子電器類5232件，占5.78%；交通工具類3639件，占4.02%；服裝鞋帽類3442件，占3.80%；房屋及建材類1932件，占2.13%；食品類1826件，占2.06%；首飾及文體用品類643件，占0.71%；煙、酒和飲料類416件，占0.46%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類371件，占0.41%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類37件，占0.04%。

　　在服務(wù)類投訴方面，服務(wù)類投訴67765件，占投訴總量的74.83。其中，銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和生活、社會服務(wù)類的投訴量均超過1萬件，三類投訴總量已經(jīng)超過服務(wù)類投訴總量的一半（56.06%）。

　　2019年的消費投訴熱點問題主要包括：一方面，“粉絲”投訴引人關(guān)注。這類投訴往往涉及人數(shù)眾多，應(yīng)引起重視。另一方面，商家擅自取消訂單問題不容忽視。去年，96315熱線共登記涉及商家擅自取消訂單的投訴253件，不僅“砍單”范圍涵蓋了購物、旅游、出行、訂餐、娛樂等多方面，投訴量也較2018年增長60.13%。“砍單”行為易引發(fā)群體性投訴，不容忽視。特別是隨著電子商務(wù)法的施行，“砍單”行為的性質(zhì)更加明確，電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；如果格式條款等含有上述內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

　　山東：去年組織受理食品類投訴659件

　　本報訊  近日山東省消費者協(xié)會舉辦2020年3·15新聞通氣會，發(fā)布了2019年山東省消協(xié)組織受理投訴的遠程購物、生活社會服務(wù)、保健品等領(lǐng)域在內(nèi)的十大熱點。2019年，全省消協(xié)組織共受理消費者投訴12107件，解決11865件，投訴解決率98%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1000余萬元，較好地保護了消費者的合法權(quán)益。

　　在保健品領(lǐng)域，2019年，山東省消協(xié)組織受理食品類投訴659件，其中食品267件，保健食品47件。消費者投訴的主要問題有：一是忽悠洗腦，虛假宣傳。以送東西為名誘騙老年人聽講座，請所謂“名校”畢業(yè)、“海歸”“名院”專家、教授講課；二是免費活動，誘人上當。居心不良的商家抓住老年人追求健康和貪圖便宜的心理，以免費體檢、免費試用、免費旅游為噱頭吸引老年人參與；三是會議營銷。為推銷利潤豐厚的保健食品，以健康講座、聯(lián)歡活動、“真人”現(xiàn)身說法等手段，提供免費用餐、購買保健食品贈送禮品等，誘使老年人投入，一旦消費者要求退出時設(shè)置重重障礙，使老年消費成為侵權(quán)重災(zāi)區(qū)；四是上門服務(wù)，親情麻痹。營銷人員通過親情服務(wù)與老年人建立信任關(guān)系，使老年人礙于情面，自掏腰包購買高價暴利保健品。

　　針對以上消費領(lǐng)域投訴反映的主要問題，山東省消協(xié)提醒廣大消費者：一要提升消費維權(quán)意識和自我保護能力；二是在消費時要向經(jīng)營者索要發(fā)票等有效憑證；三要科學(xué)理性消費。 （馬永剛）

　　杭州：去年查處消費案件逾萬件

　　本報訊  （記者李軍華  通訊員王智赟  徐媛）超市、農(nóng)貿(mào)市場的商品質(zhì)量誰來保障？如何結(jié)合自身特色，從消費者遇到的重難點問題出發(fā)，構(gòu)建放心消費市場……這些問題都能從浙江省杭州市市場監(jiān)管局的“履職報告”里找到答案。據(jù)統(tǒng)計，2019年，杭州市市場監(jiān)管局共計立案查處各類案件11087件，同比增長15.91%；其中大要案2715件，占案件總數(shù)的20%；罰沒款17881.04萬元，移送司法機關(guān)案件69件，其中，查處保健食品相關(guān)案件887起，累計罰沒款2000余萬元，移送31件。

　　“如遇消費問題需要投訴，可以撥打12315，同時在支付寶、微信搜索12315小程序。”杭州市市場監(jiān)管局相關(guān)工作人員介紹，去年年底，杭州市將工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、價格、知識產(chǎn)權(quán)5個舉報投訴號碼統(tǒng)一為12315，并開啟了24小時互聯(lián)網(wǎng)渠道，維權(quán)渠道更加暢通。數(shù)據(jù)顯示，在過去一年，杭州市市場監(jiān)管局投訴舉報咨詢平臺共登記投訴344320件、舉報86110件。

　　2019年，杭州市涉及網(wǎng)購消費的投訴舉報達到307065件，比前一年增長8.48%。“去年‘雙十一’后一個月收到來自全國各地網(wǎng)購?fù)对V舉報量也比前一年增加了近30%。”杭州市市場監(jiān)管局工作人員表示，“為了快速化解網(wǎng)購消費糾紛，深化‘楓橋經(jīng)驗’的‘互聯(lián)網(wǎng)+’創(chuàng)新，與阿里巴巴等電商企業(yè)深化‘紅旗渠’消費維權(quán)綠色通道建設(shè)。”

　　目前，杭州市已經(jīng)完成了與淘寶、天貓等14家電商（非現(xiàn)場）購物企業(yè)之間的消費糾紛綠色通道搭建。去年一年，全市各級市場監(jiān)管、消保委共為消費者挽回經(jīng)濟損失8000多萬元。

　　在今年疫情期間，杭州市場監(jiān)管部門充分發(fā)揮市場監(jiān)管上下成系統(tǒng)、基層一線直達、綜合執(zhí)法直接的優(yōu)勢，做好了抗“疫”期間的維權(quán)執(zhí)法各項工作。截至目前，共接收處理投訴舉報案件37910件，解答咨詢10912件。

　　線上線下共受理涉及疫情的投訴舉報案件13147件，其中，農(nóng)副產(chǎn)品漲價311件，違規(guī)販賣野生動物及捕獵工具、販賣及宰殺活禽及銷售未經(jīng)檢疫的肉類產(chǎn)品52件。

　　此外，2019年，杭州市共培育放心商店13459家、放心網(wǎng)店355家、放心餐飲590家、放心工廠2412家，無理由退貨承諾單位4057家。成績背后是杭州市各地區(qū)市場監(jiān)管局深化“鄉(xiāng)村放心消費”建設(shè)、遏止保健市場亂象、嚴打價格欺詐行為、推進“放心消費”創(chuàng)新試點等一系列細化工作的強力支撐。

　　截至目前，杭州市場監(jiān)管系統(tǒng)累計出動執(zhí)法人員超過8萬人次，檢查農(nóng)貿(mào)市場、商場超市、餐館、藥店等經(jīng)營場所超過20萬家次。

下一步，杭州市市場監(jiān)管局將根據(jù)浙江省統(tǒng)一部署，依托杭州都市經(jīng)濟、幸福經(jīng)濟和未來經(jīng)濟，引領(lǐng)網(wǎng)紅消費、定制消費、體驗消費、時尚消費，營造杭州安全放心的消費環(huán)境。