4月18日，瑞幸咖啡因為設(shè)置失誤，在餓了么平臺上出現(xiàn)超低價格，隨后瑞幸咖啡緊急取消異常訂單，餓了么門店暫時閉店。對此，瑞幸咖啡表示，此次所有損失由瑞幸咖啡全部承擔。瑞幸咖啡取消Bug訂單的做法合理嗎？商家砍單應該補償消費者嗎？江蘇省消保委認為，經(jīng)營者單方面的聲明顯然難以令人信服，到底是惡意營銷還是“工作失誤”，難辨真?zhèn)巍?/p>

瑞幸咖啡現(xiàn)超低價

　　4月18日早上7點40分左右，江蘇南京消費者吳女士發(fā)現(xiàn)，外賣平臺上其單位附近的瑞幸咖啡出現(xiàn)了超低價，原價64元2杯的絲絨拿鐵只要6元，原價58元2杯的拿鐵也是6元，如果再加上餓了么平臺的紅包，到手只要3元。吳女士迅速下單，加上包裝費、配送費，最后花4元買到了2杯絲絨拿鐵。

　　對瑞幸的這一低價咖啡，有人動作迅速，像吳女士一樣薅到了羊毛，但大部分消費者遭遇了“砍單”。

　　當天上午9點40分，瑞幸咖啡在微博發(fā)布道歉信稱：“餓了么后臺價格配置問題，導致價格短時內(nèi)出現(xiàn)錯誤，目前已經(jīng)修復，并取消了異常價格的訂單。”

　　上午10點43分，餓了么在微博回復網(wǎng)友稱，技術(shù)排查發(fā)現(xiàn)這次的烏龍價格并非餓了么平臺方的配置錯誤，瑞幸正在排查具體是哪位工作人員操作失誤。

　　上午11點08分，瑞幸再次發(fā)布信息稱：“經(jīng)核查，這個是瑞幸內(nèi)部運營人員配置失誤導致。給餓了么和大家添麻煩了，我們已經(jīng)在處理后續(xù)問題。”

　　承諾補償退單用戶優(yōu)惠券

　　有媒體隨后電話聯(lián)系了瑞幸咖啡官方客服?？头貞Q，4月18日餓了么平臺價格配置問題導致瑞幸咖啡套餐價格短時間內(nèi)出現(xiàn)錯誤，為了正常運營，瑞幸咖啡取消了餓了么平臺上的訂單。瑞幸咖啡已在4月19日發(fā)布補償方案，對餓了么所有退單用戶補償32元優(yōu)惠券，有效期至4月30日，全場通用。此外，對于4月18日下單未送達卻顯示送達未退款的用戶，瑞幸咖啡將在1—5個工作日內(nèi)核實訂單后退款，并補償32元優(yōu)惠券。針對該事件，瑞幸官方客服表示，此后不會發(fā)生類似事情。

　　瑞幸咖啡（南京）有限公司負責人介紹，4月18日上午短短半小時內(nèi)約有40萬單異常訂單，對此，瑞幸總部采取了緊急措施，并作出了公示。同時，對此事給消費者帶來的困擾表示道歉，后續(xù)會處理好消費者的訴求。媒體對瑞幸咖啡南京新街口附近門店走訪調(diào)查中了解到，門店員工只負責制作飲品，并不會操作退單，當日退單和價格設(shè)置出錯均非門店操作。

　　有消費者表示，4月18日上午10點50分，瑞幸全民健身中心店并沒有爆單情況，操作臺上沒有擁擠的外賣單子，正在制作的咖啡只有1杯。

商家聲明難以服眾

　　江蘇省消保委認為，如今各類商家會通過開展各種優(yōu)惠活動吸引客源，而以年輕人為主的消費者會借助社交媒介搜集到各類折扣返利、附加贈品等優(yōu)惠信息，然后對應性購買享受優(yōu)惠。這被大家詼諧地稱作“薅羊毛”。

　　然而，近年來，“經(jīng)營者失誤標低價后取消訂單”等現(xiàn)象時有發(fā)生，每每出現(xiàn)便迅速沖上熱搜。從淘寶水果設(shè)置成“26元4500斤”“24萬茅臺酒被2萬低價售賣”，到元氣森林優(yōu)惠設(shè)置錯誤、星巴克系統(tǒng)Bug大發(fā)優(yōu)惠券，再到瑞幸咖啡產(chǎn)品出現(xiàn)“價格失誤”，經(jīng)營者標價錯誤的事經(jīng)常出現(xiàn)。一邊是經(jīng)營者的“委屈”，一邊又是消費者“薅不到羊毛的委屈”，這種情況一定程度上已在雙方間形成矛盾。

　　從法律層面來說，經(jīng)營者擁有“反悔權(quán)”?！睹穹ǖ洹返谝话偎氖邨l規(guī)定了基于重大誤解實施的民事法律行為的撤銷權(quán)；經(jīng)營者呼吁消費者取消訂單就是重新協(xié)商，這是經(jīng)營者的正當權(quán)利。然而，經(jīng)營者單方面的聲明顯然難以讓消費者信服，沒有相應證明材料，到底是惡意營銷還是“工作失誤”讓人難辨真?zhèn)?。畢竟從元氣森林到星巴克再到瑞幸，過多的熱搜早已消耗了消費者的信任。企業(yè)獲得了流量，消費者只有被任意“砍單”。

　　對此，江蘇省消保委認為，如果經(jīng)營者通過刻意制造價格漏洞營銷，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》，侵犯了消費者的知情權(quán)與財產(chǎn)權(quán)益，也砸了自己的招牌，應該受到懲戒。即便只是工作失誤，但缺乏充分透明的證據(jù)證明經(jīng)營者標注超低價格確屬“操作失誤”，也難免讓它看起來更像一次故意營銷。經(jīng)營者在后續(xù)處理時，應當尊重消費者的合法權(quán)益和訴求，適當予以補償，真正做強互信，把可能的惡意對壘轉(zhuǎn)變?yōu)樯埔獾膶υ挕?/p>

　　（來源：中國消費者報）