315即將到來(lái)，成都市消協(xié)陸續(xù)向社會(huì)公布典型案例，通過(guò)案例解析，提醒理性消費(fèi)，合理維權(quán)。

　　1、護(hù)膚過(guò)敏難維權(quán) 消委介入獲賠償

　　【案情簡(jiǎn)介】2020年11月29日，消費(fèi)者魏女士向簡(jiǎn)陽(yáng)市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)簡(jiǎn)城分會(huì)投訴，稱其于2020年10月在簡(jiǎn)陽(yáng)市政府街香港城好又多超市負(fù)1樓的某護(hù)膚店進(jìn)行皮膚護(hù)理，護(hù)理之后其臉部出現(xiàn)過(guò)敏癥狀，向商家反饋后被告知繼續(xù)敷半年面膜后會(huì)得到改善，但實(shí)際過(guò)敏癥狀越來(lái)越嚴(yán)重，后還到簡(jiǎn)陽(yáng)市人民醫(yī)院治療了10余天，希望協(xié)調(diào)商家承擔(dān)治療期間的醫(yī)藥費(fèi)

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】接到該投訴后，工作人員迅速與消費(fèi)者魏女士取得聯(lián)系，了解具體情況，并于2020年12月1日15時(shí)組織雙方進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。，第一次調(diào)解因雙方情緒激動(dòng)未達(dá)成有效結(jié)果。后經(jīng)工作人員勸說(shuō)，雙方同意進(jìn)行第二次調(diào)解并達(dá)成了一致處理意見：被訴方將魏女士購(gòu)買的價(jià)值2192元的化妝品全部辦理退貨退款，賠償魏女士醫(yī)藥費(fèi)600元，并當(dāng)場(chǎng)履行。同時(shí)，簡(jiǎn)陽(yáng)市人民法院對(duì)此次調(diào)解結(jié)果也進(jìn)行了司法確認(rèn)。

　　【案例分析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章第七條之規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”

　　本案中，被訴商家在對(duì)魏女士開展護(hù)理服務(wù)時(shí)，未提前對(duì)其進(jìn)行化妝品的皮膚敏感性測(cè)試，導(dǎo)致魏女士對(duì)相關(guān)化妝品產(chǎn)生過(guò)敏癥狀。魏女士在接受服務(wù)時(shí)，其人身安全未得到有效保障，故其要求商家賠償醫(yī)藥費(fèi)的訴求合理合法。此外，通過(guò)“訴非銜接”工作機(jī)制，調(diào)解結(jié)果得到了簡(jiǎn)陽(yáng)市人民法院的司法確認(rèn)，保護(hù)了調(diào)解結(jié)果的權(quán)威性，避免了后續(xù)因涉訴雙方反悔造成的反復(fù)投訴，縮短了消費(fèi)者的維權(quán)時(shí)間，降低了維權(quán)成本。

　　2、格式合同退款難 秉公調(diào)解來(lái)維權(quán)

　　【案情簡(jiǎn)介】2020年8月5日，消費(fèi)者陳女士向成都市雙流區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映其在雙流高新大道某酒店內(nèi)的一家減肥公司繳納了34300元，并簽訂合同參加該公司舉辦的減肥達(dá)人訓(xùn)練營(yíng)。在減肥訓(xùn)練期間自己因急事外出而未請(qǐng)假，結(jié)果被公司的訓(xùn)練營(yíng)直接取消了減肥訓(xùn)練資格，并強(qiáng)制解除合同，也不退還相關(guān)費(fèi)用，由此產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，造成矛盾沖突激烈，希望得到維權(quán)幫助，協(xié)調(diào)退款。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】接到該投訴后，工作人員聯(lián)系陳女士了解投訴具體情況后，前往該公司減肥達(dá)人訓(xùn)練營(yíng)進(jìn)行了調(diào)查，收集雙方簽訂的合同、繳費(fèi)票據(jù)和訓(xùn)練營(yíng)的相關(guān)活動(dòng)規(guī)則等證據(jù)資料，查明陳女士反映的情況基本屬實(shí)，而公司方給出取消訓(xùn)練資格、強(qiáng)制解除合同、不予退費(fèi)的理由，是依據(jù)雙方所簽合同及其活動(dòng)規(guī)則中“違反公司訓(xùn)練日程活動(dòng)安排規(guī)定，將必須無(wú)條件接受公司處理，其后果自負(fù)”的條款規(guī)定及明確告示。

　　根據(jù)陳女士訴求和調(diào)查了解的情況，工作人員專門針對(duì)該公司格式合同文本存在的問(wèn)題，對(duì)公司負(fù)責(zé)人和相關(guān)管理人員進(jìn)行了《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律知識(shí)宣講學(xué)習(xí)，并在此基礎(chǔ)上，組織雙方進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)及調(diào)解，最終雙方達(dá)成和解，終止合同履行，辦理退訓(xùn)手續(xù)。公司同意在扣除訓(xùn)練營(yíng)前期減肥訓(xùn)練相關(guān)費(fèi)用后，退還剩余款16758元。陳女士對(duì)此處理結(jié)果表示滿意。最后，工作人員還指導(dǎo)公司對(duì)其格式合同與活動(dòng)規(guī)則中存在的問(wèn)題條款進(jìn)行了修改、糾正，公司負(fù)責(zé)人對(duì)此表示感謝。

　　【案例評(píng)析】該案反映的是消費(fèi)過(guò)程中較為典型的格式條款問(wèn)題。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章第二十六條之規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。” 該公司以“違反公司訓(xùn)練日程活動(dòng)安排規(guī)定，將必須無(wú)條件接受公司處理，其后果自負(fù)”的條款與規(guī)則告示為由，對(duì)合同當(dāng)事人違約的單方面強(qiáng)制性處理，明顯是“無(wú)條件”地剝奪合同當(dāng)事人應(yīng)有的合法權(quán)益，加重了當(dāng)事人因部分違約所要承擔(dān)過(guò)度的責(zé)任與“后果自負(fù)”風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也擴(kuò)大或增強(qiáng)了公司自由裁定與“必須無(wú)條件接受”的強(qiáng)勢(shì)處置權(quán)利。這顯然是不平等，不公平的。因此，按照法律規(guī)定，公司依據(jù)格式條款、告示等對(duì)合同當(dāng)事人單方面的處理是無(wú)效的，其中不予退款的做法，更是對(duì)合同違約的過(guò)度懲罰，這是導(dǎo)致糾紛雙方?jīng)_突加劇的根本原因。

　　最終，此投訴案的成功解決也表明，公司方面只有依法簽訂合同，平等履行合同，按照法律規(guī)范處理合同糾紛，回歸到雙方平等交流、溝通的軌道上來(lái)，才能有效化解消費(fèi)糾紛、平息沖突對(duì)抗。對(duì)此，該公司負(fù)責(zé)人深有感觸地表示：此次消費(fèi)糾紛的解決給他們上了一堂非常深刻的法律課。

　　3、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)莫設(shè)陷 權(quán)利義務(wù)需公平

　　【案情簡(jiǎn)介】2020年12月9日，成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到消費(fèi)者韓女士反映成都某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)未消費(fèi)卻不退款的相關(guān)投訴。經(jīng)了解，消費(fèi)者韓女士在2020年9月通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公眾號(hào)購(gòu)買了一張價(jià)值58元的餐飲消費(fèi)劵。購(gòu)買之后才發(fā)現(xiàn)消費(fèi)劵需要預(yù)約消費(fèi)時(shí)間，而商家之前并未告知這一情況，致使消費(fèi)者無(wú)法預(yù)約到自己想要的合理時(shí)間，無(wú)法實(shí)現(xiàn)合同目的，未能消費(fèi)，希望平臺(tái)退款。韓女士和該平臺(tái)多次溝通，都被該平臺(tái)以“卡券過(guò)期，不能使用也不給與退款，條款規(guī)定如此”為由拒絕退款。韓女士認(rèn)為她沒(méi)有消費(fèi)，沒(méi)有享受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)全額退款，遂投訴到高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，要求退款。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】高新區(qū)消協(xié)收到投訴后，立即聯(lián)系了消費(fèi)者韓女士和被投訴公司，了解事情的前因后果。2020年12月11日，協(xié)會(huì)通過(guò)電話分別聯(lián)系了韓女士和商家，經(jīng)過(guò)調(diào)解，商家已經(jīng)全額退款，雙方達(dá)成和解。消費(fèi)者韓女士對(duì)此次調(diào)解結(jié)果感到非常滿意。

　　【案例分析】本案金額雖然不大，侵權(quán)行為卻非常典型。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章第八條明確規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在消費(fèi)者付款前并未將消費(fèi)者所購(gòu)買的餐飲產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)信息真實(shí)全面地予以告知，不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)而且直接導(dǎo)致該起消費(fèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。而該平臺(tái)繼而又以“卡券過(guò)期，不能使用也不給與退款，條款規(guī)定如此”的公司單方規(guī)定為由拒絕退款，限制消費(fèi)者的合法權(quán)利，違反了《中華人民共和國(guó)合同法》第九十七條規(guī)定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以要求恢復(fù)原狀、采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失。”本案中，消費(fèi)者韓女士已經(jīng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)合同目的，繼續(xù)履行合同對(duì)她明顯不公平，她要求該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)全額退款是基于合同解除后要求“恢復(fù)原狀”的合理訴求。

　　另外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章第十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。第二十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”。因此，該平臺(tái)的做法違背誠(chéng)信原則，理應(yīng)退款。消費(fèi)者韓女士的訴求應(yīng)當(dāng)?shù)玫街С?。?jīng)過(guò)高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解，該平臺(tái)最后全額退款給了韓女士，挽回其損失58元。

　　4、活動(dòng)廣告應(yīng)真實(shí) 商家承諾須兌現(xiàn)

　　【案情簡(jiǎn)介】2019年10月15日，成都某裝飾公司發(fā)布官微，承諾消費(fèi)者只要在活動(dòng)期間交納200元購(gòu)買到公司的“老鐵證”，即使在了解裝修后不在該公司裝修，也可以特惠購(gòu)買該公司優(yōu)選的六款補(bǔ)貼產(chǎn)品。消費(fèi)者唐女士據(jù)此購(gòu)買了該公司所推出的“老鐵證”，并與該公司工作人員再三確認(rèn)公司的承諾是否真實(shí)，都得到肯定的回答與保證。但當(dāng)唐女士于10月22日要求訂購(gòu)其中一款櫥柜時(shí)卻被告知必須在該公司裝修才可購(gòu)買。經(jīng)過(guò)數(shù)次交涉無(wú)果，無(wú)奈之下唐女士于2020年3月15日投訴至成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，請(qǐng)求維護(hù)其正當(dāng)權(quán)益。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后立即對(duì)該糾紛進(jìn)行了解核實(shí)，確定其真實(shí)性后，及時(shí)組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)多次調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：該裝修公司退還消費(fèi)者購(gòu)買“老鐵證“的200元，并補(bǔ)償消費(fèi)者2000元人民幣。消費(fèi)者對(duì)此表示滿意。

　　【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》總則第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。”本案中，經(jīng)營(yíng)者不履行先前承諾，顯然違背了誠(chéng)實(shí)信用原則?！断M(fèi)者權(quán)益法》第三章第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”

　　聯(lián)系到本案例,商家以官微的形式公開承諾了消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買“老鐵證”可享受購(gòu)買特惠補(bǔ)貼產(chǎn)品的福利,且此事項(xiàng)并不違背國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定，故經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)恪守誠(chéng)信，兌現(xiàn)承諾。且根據(jù)《合同法》第四章第六十條“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)”的規(guī)定，本案中的經(jīng)營(yíng)者無(wú)視自身鄭重承諾事項(xiàng)行為，應(yīng)當(dāng)為此承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。

　　5、企業(yè)轉(zhuǎn)讓 履約難免

　　【案情簡(jiǎn)介】2020年4月，簡(jiǎn)陽(yáng)市消委會(huì)、簡(jiǎn)陽(yáng)市消委會(huì)簡(jiǎn)城分會(huì)共收到10余件關(guān)于簡(jiǎn)陽(yáng)市XX水業(yè)的投訴。稱簡(jiǎn)陽(yáng)市xx水業(yè)于2019年10月11日將店鋪轉(zhuǎn)讓給簡(jiǎn)陽(yáng)市某商貿(mào)有限公司后，該商貿(mào)公司未完全履行XX水業(yè)給予他們的承諾。店鋪轉(zhuǎn)讓時(shí)，XX水業(yè)向消費(fèi)者承諾，凡是2019年10月11日之前在其店里購(gòu)買的水票在該商貿(mào)處仍然有效。2019年10月至2020年1月之前，該商貿(mào)公司也確實(shí)一直在履行前述承諾，向該期限前購(gòu)買水票的消費(fèi)者供水，但后因疫情原因，該商貿(mào)公司自2020年1月以后便拒絕供水，并告知消費(fèi)者原有水票作廢。故向簡(jiǎn)陽(yáng)市消委會(huì)及其簡(jiǎn)城分會(huì)投訴，希望維護(hù)自身權(quán)益。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，工作人員對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，并聯(lián)系了XX水業(yè)和商貿(mào)公司負(fù)責(zé)人。在征得雙方同意的情況下，于2020年4月28日下午，組織雙方和部分消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)解，經(jīng)過(guò)6個(gè)小時(shí)的協(xié)調(diào)溝通，兩商家和消費(fèi)者最終達(dá)成了一致處理意見：2019年10月11日之前購(gòu)買的水票由XX水業(yè)派送桶裝水，2019年10月11日之后購(gòu)買的水票由該商貿(mào)公司派送桶裝水。

　　【案例分析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六章第四十一條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。”本案中，消費(fèi)者購(gòu)買了水業(yè)的水票，即與水業(yè)存在合同關(guān)系，該合同關(guān)系不因水業(yè)將店鋪轉(zhuǎn)讓給商貿(mào)而發(fā)生變更，商貿(mào)應(yīng)承擔(dān)向消費(fèi)者派送桶裝水的義務(wù)。另根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章第八條第一款規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”商貿(mào)單方面終止與消費(fèi)者的合同，且未提出合理的解決方案，導(dǎo)致消費(fèi)者應(yīng)享受的服務(wù)無(wú)法得到兌現(xiàn)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。本起投訴發(fā)生的直接原因是水業(yè)和商貿(mào)在店鋪轉(zhuǎn)讓時(shí)未理清責(zé)任劃分，經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，XX水業(yè)同意為2019年10月11日之前購(gòu)買水票的消費(fèi)者派送桶裝水。

　　此案提醒廣大消費(fèi)者，預(yù)付卡消費(fèi)存在風(fēng)險(xiǎn)，辦理購(gòu)買預(yù)付費(fèi)消費(fèi)卡時(shí)要事先詳細(xì)了解該卡的使用范圍、有效期限、服務(wù)項(xiàng)目、退款條件等細(xì)節(jié)，并簽訂書面合同，明確約定雙方的權(quán)利義務(wù)，切勿輕信商家的口頭承諾。

　　6、委托拍賣不成 退款理所應(yīng)當(dāng)

　　【案情簡(jiǎn)介】2020年1月17日，消費(fèi)者彭某向成都市金牛區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱其于2018年12月委托四川某拍賣有限公司為其拍賣9件玉器等物品，與該公司簽訂了合同，并支付了委托拍賣勞務(wù)費(fèi)3. 7萬(wàn)元。一年過(guò)去，所有物品均未拍賣成功。消費(fèi)者要求四川某拍賣有限公司退還其支付的費(fèi)用，但拍賣公司拒絕退還。

　　【處理過(guò)程及結(jié)果】金牛區(qū)消協(xié)接到投訴后立即派工作人員對(duì)彭先生反映的情況進(jìn)行了調(diào)查了解，確認(rèn)情況屬實(shí)，遂定于3月2日上午組織雙方調(diào)解。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，雙方終于達(dá)成一致協(xié)議，由四川某拍賣有限公司當(dāng)場(chǎng)全款退還消費(fèi)者支付的委托拍賣勞務(wù)費(fèi)3.7萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

　　【案例分析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七章第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”

　　這條規(guī)定明確了預(yù)付式消費(fèi)中經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。本案中，四川某拍賣有限公司預(yù)收了消費(fèi)者彭某支付的委托拍賣玉器等物的勞務(wù)費(fèi)，就應(yīng)當(dāng)按照雙方簽定的合同提供委托拍賣服務(wù)，履行合同約定的義務(wù)。實(shí)際未能按照約定提供相應(yīng)服務(wù)，則理應(yīng)退款。

　?。ㄖ袊?guó)食品報(bào)四川報(bào)道）