中國食品網(wǎng)播報 2020年瀘州3·15“凝聚你我力量 共建瀘州放心舒心消費環(huán)境”主題宣傳直播活動上，瀘州市市場監(jiān)管局各職能部門現(xiàn)場解答消費維權(quán)問題。

　　食品添加劑是否不安全？

　　問：食品添加劑是否對身體有危害？

　　答：食品安全經(jīng)營監(jiān)督管理科科長龔緒：食品添加劑是為改善食品色、香、味等品質(zhì)，以及為防腐和加工工藝的需要而加入食品中的人工合成或者天然物質(zhì)。國家制定了嚴格的、強制性的《食品添加劑使用標準》（GB2760），只要蛋糕、面包生產(chǎn)中按標準的限量要求使用食品添加劑，對人體是無害的。建議您在購買時，選擇在證照齊全的正規(guī)經(jīng)營單位購買，并購買標識齊全且在有效期內(nèi)的食品。

　　同時，歡迎社會各界向我們市場監(jiān)管部門投訴舉報超范圍、超劑量使用食品添加劑甚至添加非食用物質(zhì)的行為，我們將嚴厲予以打擊。

　　旅游合同沒有按規(guī)定執(zhí)行怎么辦？

　　游客參加某旅游團，旅游合同約定在旅游行程中的某一珠寶購物店停留60分鐘。但60分鐘后，導游讓大家在珠寶店繼續(xù)選購。游客實際呆在珠寶店購物時間為2個小時。導致旅游合同當天安排的另一景點沒時間游覽（該景點為收費景點）。游客對該旅行社進行投訴，要求賠償。

　　問：相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)該怎樣處理？

　　答：瀘州市文化廣電旅游局旅游執(zhí)法支隊張帆副支隊長：針對該游客的反映，從以下三個方面來進行解答。

　　一、針對“旅行社將旅游合同約定的60分鐘購物時間擅自延長到2個小時”的行為。

　　按照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》第十條第三項的規(guī)定“旅行社及導游未經(jīng)旅游者簽字確認，擅自違反合同約定延長購物時間的，每次向旅游者支付旅游費用總額10%的違約金。”

　　所以，該旅行社應(yīng)向游客支付旅游費用總額10%的違約金。

　　二、針對“旅游合同當天安排的另一收費景點沒時間游覽”的情況。

按照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》第十條第一項的規(guī)定“旅行社及導游擅自遺漏旅游景點的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用，并支付同額違約金。”所以，該旅行社應(yīng)退還游客未游覽景點的門票，并支付同額違約金。

　　三、按照《旅行社條例實施細則》第四十二條第一項和第四項的規(guī)定“旅行社及導游減少游覽項目、延長購物時間的行為，屬于擅自改變旅游合同安排行程”。

　　該旅行社既延長了購物時間，又遺漏了旅游景點，這兩個行為均應(yīng)被認定為擅自改變旅游合同安排行程。按照《旅行社條例》第五十九條第二項的規(guī)定“旅行社非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的，對旅行社，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責令改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款；對導游人員，由旅游行政管理部門責令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導游證”。所以，該旅行社和導游人員應(yīng)受到相關(guān)行政處罰。

　　最后，建議游客在旅游行程中要妥善保管好相關(guān)有效證據(jù)，以便在合法權(quán)益受到損害時及時進行旅游投訴，也便于相關(guān)職能部門開展后續(xù)調(diào)查處理。

　　短片三：電梯安全如何保障？

　　問：業(yè)主如何知道電梯維保工作做到位了？

　　答：瀘州市市場監(jiān)管局特種設(shè)備安全監(jiān)管科科長王劍：一是可以在電梯使用單位（通常是物業(yè)管理公司）處查看維保記錄。按照規(guī)定電梯維保單位在開展維保工作時，物業(yè)管理公司應(yīng)當派員進行監(jiān)督，并對維保工作完成情況進行簽字確認。

　　二是督促物業(yè)管理公司選擇好的維保單位。全市目前有電梯維保單位49家，維保價格參差不齊。物業(yè)管理公司在選擇維保單位的時候，不能追求低價中標。

　　三是引入第三方力量參與電梯維保質(zhì)量的監(jiān)督。2019年起，我市推行了電梯安全責任保險，其中“保險+服務(wù)”、“電梯養(yǎng)老保險”等模式都可以委托保險機構(gòu)來對投保電梯的維保質(zhì)量進行監(jiān)督。

　　2020年我局將在全市建成并投用“瀘州市電梯安全公共平臺”，對電梯維保實行信息化監(jiān)管，對維保頻次、最低維保時間等進行監(jiān)控，對維保單位開展信用評價，廣大市民也可以通過掃描電梯轎廂內(nèi)的“96933”電子標簽，及時了解電梯維保、檢驗信息和維保單位的信用等級。

　　小區(qū)物業(yè)管理問題

　　問：隨著我市城市規(guī)模的不斷擴大，我市物業(yè)小區(qū)與日俱增，由于小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)標準不同、收費標準不同，導致圍繞小區(qū)物業(yè)收費產(chǎn)生的投訴舉報較多，影響了社會的和諧穩(wěn)定。請問小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費政策是怎樣規(guī)定的？作為市場監(jiān)管部門，你們?nèi)绾渭訌妼ξ飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管？

　　答：瀘州市市場監(jiān)管局價格監(jiān)督檢查科羅旭峰科長：根據(jù)《價格法》的規(guī)定，商品價格和服務(wù)收費有政府定價、政府指導價和市場調(diào)節(jié)價三種定價形式。政府定價、政府指導價范圍實行目錄管理。按照《四川省定價目錄》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)收費分不同階段實行不同的定價模式：前期物業(yè)服務(wù)收費標準實行政府指導價管理，由建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對照物業(yè)服務(wù)等級標準，在政府指導價最高限價范圍內(nèi)，約定具體的收費標準，簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同；后期物業(yè)服務(wù)收費標準實行市場調(diào)節(jié)價，由業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商約定具體的服務(wù)內(nèi)容和收費標準，簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

　　作為市場監(jiān)管部門，在監(jiān)管方面，一是加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的檢查、巡查，督促企業(yè)嚴格執(zhí)行價格政策和物業(yè)服務(wù)協(xié)議服務(wù)內(nèi)容，做到質(zhì)價相符；二是針對消費者反映的物業(yè)收費問題，督促企業(yè)做好規(guī)范、整改和落實；三是為引導我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)走制度化、規(guī)范化、標準化的發(fā)展道路，我們在物業(yè)服務(wù)行業(yè)開展了價格信用等級評定活動，積極推進物業(yè)服務(wù)行業(yè)價格誠信體系建設(shè)。目前已完成了132家物業(yè)企業(yè)的價格信用等級評定工作，評定出A級企業(yè)14家、B級企業(yè)84家、C級企業(yè)34家，并通過“信用瀘州”等信息平臺向社會進行了公開，促進了我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)能力和管理水平提升，推動了收費行為的規(guī)范。

　　玩具安全問題

　　問：我們家寶寶才一歲多，但是特別喜歡玩玩具，而且喜歡咬玩具，我很擔心會不會玩具質(zhì)量不過關(guān)，對寶寶身體有害，作為家長怎樣給孩子選擇安全的玩具呢？

　　答：市市場監(jiān)管局產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督管理科科長謝彬：我們建議家長給孩子選擇玩具要注意5個方面：

　　一、選購產(chǎn)品時要注意產(chǎn)品標識的年齡范圍，特別是低齡兒童應(yīng)避免購買顆粒較小的拼裝類玩具。毛絨玩具的眼睛、鼻子，玩具汽車的車輪、電池、螺絲螺帽等小零件一旦脫落，就存在咽下和吸入異物隱患，應(yīng)加強兒童的看護，避免誤食、誤塞事故的發(fā)生。

　　二、購買玩具要選擇正規(guī)渠道和正規(guī)廠家。正規(guī)商家的進貨渠道能夠得到保證，進貨查驗也更為正規(guī)，出現(xiàn)質(zhì)量問題也可以得到有效追償，能夠在更大程度上減少購買到問題玩具的幾率。

　　三、認真查看玩具標簽標識，拒絕購買和使用“三無”產(chǎn)品。如玩具包裝沒有合格證、產(chǎn)品標準編號、適用年齡、廠名、廠址、安全警示、3C認證標志等信息的請不要購買。

　　四、認真檢查玩具，識別問題玩具。優(yōu)質(zhì)玩具表面應(yīng)該是清潔的,沒有鋒利的邊緣和棱角，玩具的小零件是否縫合牢固，玩具是否有對兒童造成夾傷、割傷的危險等。

　　五、配有塑料包裝袋或包裝物的玩具，在拆封后應(yīng)立即收好或丟棄包裝物，不要讓兒童玩耍。避免兒童對塑料袋使用不當而造成窒息等二次傷害。

　　單用途商業(yè)預付卡問題

　　問：在我們的生活當中，可能會注冊各種各樣的卡，吃飯時的打折卡，理發(fā)店的會員卡，美容店的充值卡等等，預付卡的運用越來越普遍，但也因為辦卡門檻低，缺少有效的監(jiān)管，消費者的權(quán)益并不一定能得到有效保障。而一些實力強的企業(yè)做的比較規(guī)范，風險相對是比較低的。消費者在辦理單用途商業(yè)預付卡時，應(yīng)當怎樣選擇？

　　答：市商務(wù)和會展局市場運行消費促進科科長戴軍：商業(yè)預付卡全面監(jiān)管有難度，市民購卡需謹慎。發(fā)卡企業(yè)眾多，情況復雜，風險較大；此外，網(wǎng)絡(luò)報道其它地市還出現(xiàn)一些企業(yè)利用發(fā)卡斂財跑路。所以相關(guān)部門要增加市場監(jiān)管力度。我們商務(wù)部門監(jiān)管的對象是單用途商業(yè)預付卡。提醒消費者一是要到合法備案企業(yè)購卡。消費者最簡單判斷就是發(fā)卡企業(yè)有無商務(wù)部門備案證書。二是要謹慎購卡。其實就是看這家發(fā)卡企業(yè)是否按規(guī)定辦事，發(fā)卡企業(yè)必須公示或向購卡人提供單用途卡章程，并應(yīng)與購卡人簽訂購卡協(xié)議。再次提醒廣大消費者盡量選擇那些正規(guī)備案、規(guī)模較大、誠信度較高企業(yè)的預付卡。

　　互聯(lián)網(wǎng)非法集資問題

　　問：關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)上的非法集資，我們都知道應(yīng)該堅決抵制非法集資，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)普及，那么該如何防范互聯(lián)網(wǎng)非法集資？

　　答：市金融工作局地方金融穩(wěn)定科蘇云海副科長：與傳統(tǒng)線下非法集資相比，互聯(lián)網(wǎng)上的非法集資具有隱蔽性強、更難取證、更難追繳等特點。但從本質(zhì)上講，互聯(lián)網(wǎng)上的非法集資與線下非法集資活動一樣，都是未經(jīng)批準向社會不特定對象募集資金，吸收公眾存款的非法金融活動，往往以高額回報為誘餌，宣稱月息至少1.5%一2%甚至更高。防范互聯(lián)網(wǎng)非法集資，更要提高警惕，天上是不會掉餡餅的，花言巧語不能信，非法集資不能入。

　　參與非法集資，法律不保護，政府不買單。

　　快遞業(yè)管理問題

　　問：快遞業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是推動流通方式轉(zhuǎn)型、促進消費升級的現(xiàn)代化先導性產(chǎn)業(yè)?？爝f服務(wù)已經(jīng)逐步覆蓋人們吃、穿、住、用、行以及醫(yī)療、教育、娛樂等方方面面，成為群眾生活不可缺少的內(nèi)容。同時，在使用快遞服務(wù)的同時也難免會產(chǎn)生消費糾紛，那么，廣大消費者在使用快遞過程中應(yīng)該注意哪些問題呢？

　　答：市郵政管理局行業(yè)管理科科長肖攀：一、消費者在使用快遞服務(wù)時，要選擇依法經(jīng)營、誠信度較好、能夠有實力滿足服務(wù)需要的快遞企業(yè)，在衡量快遞服務(wù)價格的同時，還要著重關(guān)注快遞企業(yè)主要遞送區(qū)域、業(yè)務(wù)范圍、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力。

　　二、交寄快件時，應(yīng)詳細了解快遞運單上的相關(guān)條款內(nèi)容，如實寫明寄件人、收件人姓名地址及聯(lián)系方式、內(nèi)件名稱、數(shù)量，與快遞員當面核對后封裝快件。貴重物品盡量保價，保管好交寄憑證備查。應(yīng)主動配合快遞員做好驗視內(nèi)件和實名收寄工作，不要寄遞易燃、易爆、腐蝕性、毒性等國家禁止寄遞的物品，保障寄遞渠道安全，以免承擔法律責任。

　　三、快件傳遞涉及多個環(huán)節(jié)作業(yè)，在使用快遞服務(wù)中如出現(xiàn)物品損毀、丟失、快件延誤等問題，應(yīng)注意收集證據(jù)及時維權(quán)。盡快與快遞企業(yè)聯(lián)系溝通，要求快遞企業(yè)給予合理的賠付。經(jīng)向快遞企業(yè)投訴后7日內(nèi)未答復或?qū)μ幚泶饛筒粷M意的，可向四川省郵政管理局申訴。

　　消費者投訴渠道有哪些？

　　消費者可以通過哪些投訴渠道向市場監(jiān)管部門進行投訴舉報？投訴舉報處理流程是怎么樣的？

　　答：市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護科譚紅梅科長：如果發(fā)生消費糾紛，消費者可以直接到市場監(jiān)管部門投訴舉報，還可以通過12315熱線、市場監(jiān)管部門官方網(wǎng)站、全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺等渠道進行投訴舉報。

　　在這里，重點給大家介紹一下12315熱線和全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺。2019年，政府部門機構(gòu)改革后，原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、物價、知識產(chǎn)權(quán)等五個投訴舉報電話整合為12315一條熱線，也就是說當市民朋友遇到生活消費、食品藥品、質(zhì)量、計量、標準化、認證認可、價格、知識產(chǎn)權(quán)方面的問題時，都可以撥打12315熱線進行投訴舉報。

　　同時，為方便消費者在線投訴舉報，國家市場監(jiān)管總局還開通了全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，該平臺支持網(wǎng)頁、手機APP、微信小程序、支付寶小程序等多種途徑進行投訴、舉報。特別是對異地產(chǎn)生的消費糾紛，消費者可通過平臺直接向經(jīng)營者所在地市場監(jiān)管部門進行投訴舉報。

　　按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定，市場監(jiān)管部門收到的投訴舉報一般是由經(jīng)營者所在地的市場監(jiān)管部門進行處理，對于收到的投訴來說，是在七個工作日內(nèi)作出是否受理的決定，調(diào)解時限是四十五個工作日。對接到的舉報，我們會按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以調(diào)查處理。